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Informationen für Administratoren
Ein Anrufablauf beschreibt, wie Anrufe Ihrer Kunden bei Ihren Mitarbeitern eingehen. Der einfachste Anrufablauf ist ein regulärer Telefonanruf: Der Kunde ruft an und Sie nehmen den Anruf entgegen. Wenn nur Sie selbst Ihr Unternehmen sind, ist das auch vollkommen ausreichend. Aber wenn Sie mehr Kunden und weitere Mitarbeiter haben, brauchen Sie vielleicht ein etwas anspruchsvolleres System, um eingehende Anrufe zu bearbeiten.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren Anrufablauf einzurichten:
Bevor Sie mit dem Einrichten Ihres Anrufablaufs beginnen, sollten Sie sich einige Beispiele dazu ansehen. In den Beispielen werden typische Anrufabläufe für kleine, mittelgroße und große Unternehmen dargestellt. Sie können dann die einzelnen Elemente für Ihren Anrufablauf auswählen.
Mehr zur Auswahl Ihres Anrufablaufs >
Ein Rezeptionist ist ein besonderer Benutzertyp. Administratoren können Benutzer hinzufügen und ändern.
Die meisten Unternehmen brauchen einen Rezeptionisten. Im Anrufablauf eines kleinen Unternehmens ist ein Rezeptionist einfach ein Benutzer, dem die Rufnummer Ihres Unternehmens zugewiesen wurde. Größere Unternehmen haben häufig mehr als einen Rezeptionisten. Wenn Sie Anrufe mit einem Callcenter in eine Warteschleife einreihen, können mehrere Rezeptionisten Anrufe auf derselben Rufnummer empfangen.
Für eine effizientere Anrufbearbeitung können Sie Ihren Rezeptionisten auch eine Lizenz zur Nutzung von One Net Vermittlungsplatz zuweisen.
Wenn Sie einen neuen Benutzer zu Ihrem Standort hinzufügen, geben Sie an, welche Lizenzen er benötigt, welche Rufnummer und welches Tischtelefon-Modell er hat. Wenn der Benutzer ein One Net Business-Handy hat, können Sie auch dessen Handy- und Vertragsnummer hinzufügen.
Wenn Sie den Benutzer anlegen, erhält er zunächst den Status „Ausstehend“. Das bedeutet, dass er zwar Anrufe einleiten, aber keine Anrufe empfangen kann. Wenn Vodafone den Benutzer aktiviert hat, ändert sich der Status zu „Aktiviert“, und der Benutzer kann Anrufe empfangen. Wenn ein Benutzer nicht aktiviert werden kann, erscheint dessen Status als „Fehlgeschlagen“. Wenden Sie sich in diesem Fall an das One Net Business-Team
So fügen Sie einen Rezeptionisten hinzu:
Informationen für Administratoren
Die Anmeldedaten für das Tischtelefon des Benutzers werden auf dem Bildschirm angezeigt. Notieren Sie diese, damit sie für die Anmeldung bei dem Telefon verwendet werden können. Wählen Sie dann Weiter aus.
So machen Sie einen vorhandenen Benutzer zu einem Rezeptionisten:
Informationen für Administratoren
Wenn Sie für Ihren Rezeptionisten ein Callcenter mit Anruf-Warteschleife verwenden möchten, wählen Sie One Net Call Center Basic oder One Net Call Center Standard aus.
Die Anmeldedaten für das Tischtelefon des Benutzers werden auf dem Bildschirm angezeigt. Notieren Sie diese, damit sie für die Anmeldung bei dem Telefon verwendet werden können. Wählen Sie dann Weiter aus.
Die Rufnummer wurde möglicherweise einem anderen Benutzer zugewiesen.
Weisen Sie diesem Benutzer eine neue Rufnummer zu. Dann wird die Rufnummer Ihres Unternehmens wieder in der Liste der verfügbaren Rufnummern angezeigt.
Rufnummer eines Benutzers ändern
Gehen Sie beim Ändern einer Benutzer-Rufnummer sorgfältig vor. Der Benutzer kann zu einer bestimmten Gruppe, z. B. einem Sammelanschluss, gehören. Die Rufnummer des Benutzers kann in den Kurzwahl-Listen anderer Benutzer angezeigt werden.
Mehr zum Ändern von Benutzerdetails >
Die verschiedenen Call Center-Editionen, wie z. B. die Edition Call Center Basic, unterscheiden sich im Funktionsumfang. Auf diese Weise können unterschiedliche Rollen optimal unterstützt werden.
Sie können Abläufe für „Besetzt“, „Nicht verfügbar“ und „Geschlossen“ für Kleinunternehmen einrichten.
Administratoren können Begrüßungsansagen für alle Benutzer hinzufügen und ändern. Außerdem können sie für einen Standort Standardansagen einrichten. Benutzer können eigene Begrüßungsansagen hinzufügen und ändern.
Für Kleinunternehmen, deren Anrufe direkt bei einem Rezeptionisten eingehen, ist eine „Besetzt“-Begrüßungsansage hilfreich. Mit einer „Besetzt“-Begrüßungsansage können Sie Ihre Kunden auffordern, später nochmal anzurufen oder eine Nachricht zu hinterlassen.
Unternehmen jeder Größe können von einer „Nicht verfügbar“-Begrüßungsansage profitieren. Wenn ein Anruf nicht angenommen wird, können Sie Ihre Kunden mit dieser Ansage informieren, dass das Büro geschlossen ist. Sie können sie auch auffordern, später nochmal anzurufen oder eine Nachricht zu hinterlassen.
Kleinunternehmen, deren Anrufe direkt bei einem Rezeptionisten eingehen, können eine „Nicht verfügbar“-Begrüßungsansage einrichten und die Anrufumleitung bei „Keine Antwort“ aktivieren. Wenn ein Kunde anruft und der Anruf nicht angenommen werden kann, wird der Kunde zur Mailbox umgeleitet und hört die „Nicht verfügbar“-Begrüßungsansage.
Größere Unternehmen, die ein Callcenter mit Anruf-Warteschleife oder einen Auto-Attendant für die Anruf-Übernahme verwenden, können ihre Geschäftszeiten festlegen. Anschließend können sie spezifische Ansagen und Abläufe für Anrufe außerhalb dieser Geschäftszeiten einrichten. Diese Einstellungen können Sie beim Einrichten eines Callcenters oder eines Auto-Attendants vornehmen.
Wenn Sie ein kleines Unternehmen haben und Anrufe direkt bei einem Rezeptionisten eingehen, können Sie die Begrüßungsansagen als persönliche Begrüßung Ihres Rezeptionisten einrichten. Sie können zudem eine „Nicht verfügbar“-Ansage nutzen, wenn Anrufe nicht angenommen werden können oder wenn Ihr Büro geschlossen ist. Stellen Sie dann aber sicher, dass die Anrufumleitung bei Keine Antwort aktiviert ist.
Wenn Sie einen Auto-Attendant für die Anruf-Übernahme oder ein Callcenter mit Anruf-Warteschleife verwenden wollen, können Sie die Begrüßungsansagen zusammen mit dem Auto-Attendant oder dem Callcenter einrichten. Überspringen Sie diesen Schritt erst einmal.
So fügen Sie eine Begrüßungsansage hinzu:
Informationen für Administratoren
Wählen Sie in One Net Manager unter Benutzer den Rezeptionisten aus.
Verfügbare Begrüßungen
Die verfügbaren Begrüßungen sind die, die Ihr Administrator aufgezeichnet oder hinzugefügt hat. Oder auch die Begrüßungen, die Sie über das Ansagen-Depot hinzugefügt haben.
Sie können Ihre Begrüßungen mit One Net Manager aufnehmen. Oder Sie verwenden eine beliebige andere Anwendung, die WAV- oder WMA-Audiodateien erstellt. Begrüßungen dürfen nicht länger als 2 Minuten sein.
Administratoren können Optionen für die Anrufumleitung einrichten.
Kleinunternehmen, deren Anrufe direkt bei einem Rezeptionisten eingehen, können festlegen, dass eingehende Anrufe an einen Mitarbeiter oder an die Mailbox umgeleitet werden, wenn der Rezeptionist gerade telefoniert oder das Büro geschlossen ist.
Wenn Sie einen Auto-Attendant für die Anruf-Übernahme oder ein Callcenter mit Anruf-Warteschleife verwenden wollen, können Sie Abläufe für „Besetzt“ und „Geschlossen“ zusammen mit dem Auto-Attendant oder dem Callcenter einrichten.
Informationen für Administratoren
Wählen Sie in One Net Manager unter Benutzer den Rezeptionisten aus.
So leiten Sie Anrufe bei Besetzt um:
Sie können die Rufnummer eines anderen Benutzers eingeben. Oder Sie können Anrufe mithilfe der Option unter Mailbox-Verwaltung an die Mailbox umleiten lassen.
So leiten Sie Anrufe bei Nicht verfügbar um:
Kleinunternehmen, deren Anrufe direkt bei einem Rezeptionisten eingehen, können bestimmte Anrufe automatisch an eine andere Rufnummer weiterleiten.
Sie haben einen Lieferanten, der regelmäßig anruft und dessen Kontaktperson Erika ist. Sie können festlegen, dass Anrufe von der Rufnummer dieses Lieferanten direkt an Erika umgeleitet werden.
Ihre Geschäftszeiten enden um 18:00 Uhr. Sie können festlegen, dass Anrufe nach 18:00 Uhr immer an die Mailbox umgeleitet werden.
Informationen für Administratoren
Wählen Sie in One Net Manager unter Benutzer den Rezeptionisten aus.
So leiten Sie Anrufe selektiv um:
Nur für Tischtelefone
Die Erinnerung durch Klingeln funktioniert nur auf Tischtelefonen.
One Net Business leitet nur Anrufe um, die alle angegebenen Kriterien erfüllen.
Mehr zum Hinzufügen von Regeln für die selektive Anrufumleitung >
Administratoren können Callcenter einrichten und ändern.
Unternehmen, die ein Callcenter mit Anruf-Warteschleife für Rezeptionisten oder andere Teams verwenden wollen
Ein Callcenter ist ein virtueller Benutzer. Wenn Sie ein Callcenter einrichten, können Sie festlegen, was mit Anrufen geschieht, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen. Sie können auch eine Anruf-Verteilungsrichtlinie auswählen, um zu bestimmen, wie Anrufe auf Rezeptionisten oder andere Team-Mitglieder verteilt werden.
Mitarbeiter, die automatisch von einem Callcenter verteilte Anrufe empfangen, werden als Agenten bezeichnet. Wenn Sie ein Callcenter mit Anruf-Warteschleife für Ihre Rezeptionisten erstellen, achten Sie darauf, dass Sie die betreffenden Personen als Agenten hinzuzufügen.
Wenn Sie ein Callcenter mit Anruf-Warteschleife für ein Rezeptionsteam, aber keinen Auto-Attendant verwenden, wählen Sie die primäre Rufnummer Ihres Unternehmens für das Callcenter aus. Wenn Sie einen Auto-Attendant nutzen, wählen Sie eine andere Rufnummer für die Warteschleife aus.
Warteansagen sind Ansagen für Kunden in der Warteschleife. Die Ansagen können Informationen wie die Position in der Warteschleife und die ungefähre Wartezeit enthalten.
Sie richten Warteansagen zusammen mit einem Callcenter ein. Warteansagen sind Bestandteil der Ansagen- und Musik-Konfiguration. Sie können eigene Ansagen aufzeichnen oder die Standardansagen verwenden.
Mehr zum Einrichten von Callcentern >
Siehe Liste mit kompatiblen Dateiformaten für Warteansagen >
Unternehmen, die für die Anruf-Übernahme und -umleitung ein automatisiertes System verwenden wollen
Ein Auto-Attendant kann Anrufe direkt auf Mitarbeiter verteilen oder sie in eine Warteschleife senden. Sie können auch eine Kombination aus verteilten und Warteschleifen-Anrufen einrichten.
Ein Auto-Attendant ist ein virtueller Benutzer. Weisen Sie dem Auto-Attendant die Rufnummer Ihres Unternehmens zu.
Wenn Sie Ihren Auto-Attendant einrichten, können Sie Ihre Geschäftszeiten festlegen und spezifische Begrüßungsansagen und Wählmenüs für Geschäftszeiten, für außerhalb der Geschäftszeiten und für Feiertage konfigurieren.
Wenn ein Kunde keine Option auswählt, wird sein Anruf automatisch an Ihren Rezeptionisten umgeleitet – falls Sie die Option Weiterleiten an Vermittlung in Ihr Wählmenü aufgenommen haben.
Ist die Option Weiterleiten an Vermittlung nicht in Ihrem Wählmenü enthalten, wird der Anruf automatisch beendet, wenn der Kunde keine Option auswählt.
In den nachstehenden Beispielen sind typische Wählmenüs dargestellt.
|
Taste |
Beschreibung |
Aktion |
Details |
Was geschieht |
|---|---|---|---|---|
|
0 |
Umleitung an Mario |
Weiterleiten an Vermittlung |
1234 |
Wenn eine Kunde die „0“ drückt, spielt der Auto-Attendant eine Ansage ab, die den Kunden informiert, dass sein Anruf umgeleitet wird. Anschließend wird der Anruf an Mario, den Rezeptionisten, umgeleitet. Marios Durchwahl ist die 1234. |
|
1 |
Umleitung an den Vertrieb |
Weiterleiten ohne Ansage |
9876 |
Wenn eine Kunde die „1“ drückt, spielt der Auto-Attendant eine Ansage ab, die den Kunden informiert, dass sein Anruf umgeleitet wird. Anschließend wird der Anruf an die Durchwahl 9876 umgeleitet. Das ist der Sammelanschluss des Vertriebsteams. |
|
2 |
Umleitung an den Support |
Weiterleiten ohne Ansage |
Support-Team |
Wenn eine Kunde die „2“ drückt, ruft er damit das Untermenü für das Support-Team auf. Das ist besonders dann nützlich, wenn Ihr Team für mehrere Produkte oder Anrufarten zuständig ist. |
|
3 |
Menü wird wiederholt |
|
- |
Der Kunde hört erneut die Optionen. |
|
Taste |
Beschreibung |
Aktion |
Details |
Was geschieht |
|---|---|---|---|---|
|
1 |
Support für Produkt A |
Weiterleiten ohne Ansage |
2425 |
Wenn eine Kunde die „1“ drückt, wird sein Anruf an die Durchwahl 2425 umgeleitet. Das ist das Callcenter, das Support-Anrufe für Produkt A in eine Warteschleife einreiht. |
|
2 |
Support für Produkt B |
Weiterleiten ohne Ansage |
2426 |
Wenn eine Kunde die „2“ drückt, wird sein Anruf an die Durchwahl 2426 umgeleitet. Das ist das Callcenter, das Support-Anrufe für Produkt B in eine Warteschleife einreiht. |
|
3 |
Rückkehr zum Hauptmenü |
|
- |
Der Kunde gelangt zurück zum vorherigen Menü. |
|
Taste |
Beschreibung |
Aktion |
Details |
Was geschieht |
|---|---|---|---|---|
|
1 |
Nachricht hinterlassen |
Weiterleiten ohne Ansage |
1111 |
Wenn eine Kunde die „1“ drückt, wird sein Anruf an die Mailbox umgeleitet. |
|
2 |
Anruf beenden |
Beenden |
- |
Wenn eine Kunde die „2“ drückt, wird sein Anruf beendet. |
Mit One Net Business können Sie eigene Begrüßungsansagen und Menüoptionen für Ihren Auto-Attendant aufzeichnen und hochladen. Ihr Auto-Attendant-Menü ist die öffentliche Stimme Ihres Unternehmens. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten können:
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