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Richtlinien zur Callcenter-Anrufverteilung

Hinweis

Informationen für Administratoren

Wenn Sie ein Callcenter einrichten, richten Sie eine Liste mit Agenten für die Anrufannahme ein. Sie weisen dem Callcenter außerdem eine Anruf-Verteilungsrichtlinie zu, mit der festgelegt wird, wie eingehende Anrufe auf die Agenten verteilt werden.

Bei den Richtlinien für die reguläre und die Umlauf-Anrufverteilung wird der Verteilungsschlüssel anhand der Reihenfolge der Agenten in der Liste berechnet.

Arten von Anruf-Verteilungsrichtlinien

Mit der Anruf-Verteilungsrichtlinie wird festgelegt, was geschieht, wenn beim Callcenter ein Anruf eingeht, der nicht in eine Warteschleife eingereiht werden muss, oder wenn ein Anruf die erste Stelle der Warteschleife erreicht. Es gibt folgende Optionen:

Richtlinie

Angewendete Regeln

Linear

Das System versucht, den Anrufer an den ersten Agenten in der Liste weiterzuleiten. Wenn der erste Agent den Anruf nicht annehmen kann, werden die anderen Agenten entsprechend ihrer Reihenfolge in der Liste angerufen, bis der Anruf von einem Agenten angenommen wird.

Umlaufend

Der eingehende Anruf wird an den Agenten weitergeleitet, der sich in der Liste unter dem Agenten befindet, der den letzten Anruf angenommen hat. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annehmen kann, werden die anderen Agenten entsprechend ihrer Reihenfolge in der Liste angerufen.

Parallel

Das System ruft alle verfügbaren Agenten gleichzeitig an. Der Anruf wird an den Kontakt durchgestellt, der zuerst antwortet.

Am längsten frei

Der eingehende Anruf wird an den Agenten weitergeleitet, der am längsten nicht mehr angerufen wurde.

Priorisiert

Die Anrufe werden gemäß einer von Ihnen festgelegten Gewichtung verteilt. Die Gewichtung wird in Form des prozentualen Anteils eingehender Anrufe ausgedrückt, die jeder Agent erhalten soll.

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